Jerarquía de propósitos de una consultoría


Las consultorías tienen una amplia variedad de actividades dentro de los servicios que ofrecen, y según sea el sector que cubra la consultoría así como la forma en que la compañía y sus miembros gestionen los procesos, estos serán diferentes de una consultoría a otra. Las formas más comunes de clasificar las actividades de una consultoría en términos de especialización de los profesionales son el análisis competitivo, la gestión de operaciones, recursos humanos o una estrategia corporativa. Pero en la práctica en sí del servicio ofrecido por una consultoría, existen tantas diferencias dentro de estas categoría como entre ellas, las cuales determinan el éxito del servicio brindado o no.


Otras formas de ver el proceso de una consultoría es mediante una secuencia de pasos como lo serían: entrada, contratación, diagnóstico, recopilación de datos, retroalimentación, implementación, etc. Sin embargo, estas fases suelen ser menos discretas de lo que admiten la mayoría de los consultores; y finalmente, y probablemente una forma más útil de analizar el proceso es considerar sus propósitos mediante una jerarquía. La claridad sobre los objetivos que se tengan ciertamente influye en el éxito de un compromiso.


La jerarquía de propósitos de una consultoría son:


1- Proporcionar información al cliente


Quizás la razón más común por parte de los clientes para buscar ayuda de una consultoría es obtener información. Por lo general, la información es todo lo que un cliente busca obtener. Pero la información que un cliente necesita a veces difiere de lo que se le pide al consultor que proporcione, así que es importante hacer las preguntas pertinentes al cliente para conocer qué es realmente lo que necesita. Ninguna consultoría por más profesional que sea puede proporcionar resultados útiles a menos que comprenda por qué se busca la información y cómo se utilizará. Los consultores también deben determinar qué información relevante ya está disponible.


2- Resolver los problemas del cliente


En segundo lugar, las consultorías tienen la responsabilidad profesional de preguntar si el problema planteado es lo que más necesita resolver el cliente. Es muy común que el cliente necesite más ayuda para definir el problema real y no muchas veces no tienen conciencia de ello. Si este es el caso,el primer trabajo del consultor será explorar el contexto del problema. Es importante destacar que un consultor de gestión no debe rechazar ni aceptar la descripción del problema del cliente fácilmente, ya que si un consultor rechaza muy pronto esta forma de describir el problema, estará finalizando un proceso de consulta potencialmente útil antes de que comience.


3- Hacer un diagnóstico, lo que puede requerir la redefinición del problema


Este proceso de diagnóstico a veces tensa la relación consultor-cliente, ya que los gerentes a menudo temen descubrir situaciones difíciles por las cuales se les puede culpar. El diagnóstico ideal requiere más que un examen del entorno externo, la tecnología y la economía del negocio, así como el comportamiento de los miembros no administrativos de la organización. Es necesario que el consultor pregunte el porqué de ciertas decisiones tomadas por los ejecutivos que ahora parecen ser errores o ignoraron ciertos factores que ahora parecen importantes.


4- Hacer recomendaciones basadas en el diagnóstico


Una vez realizado el diagnóstico, la consultoría tiene el compromiso de realizar un informe escrito o una presentación oral que resumirá lo que el consultor aprendió sobre la empresa del cliente y le recomendará con detalle lo que el cliente debe hacer para solventar el problema presentado.


5- Ayudar con la implementación de soluciones recomendadas


La consultoría por lo general solicitará un segundo compromiso para ayudar al cliente a instalar un nuevo sistema recomendado para las soluciones recomendadas. Pero si el proceso hasta este momento no ha sido colaborativo, el cliente puede rechazar una solicitud para ayudar con la implementación simplemente porque representa un cambio tan repentino en la naturaleza de la relación, por lo que la implementación de soluciones recomendadas no es obligatoria siempre. Se requiere un nivel de confianza y cooperación que se desarrolla gradualmente a lo largo del compromiso para que el trabajo en la implementación de soluciones sea efectivo.

6- Construir un consenso y compromiso en torno a la acción correctiva


Ver la implementación como una preocupación central influye en la conducta del profesional en todas las fases del compromiso de la consultoría hacia el cliente. En esta etapa de la jerarquía, un consultor continuamente genera apoyo para la implementación realizando preguntas centradas en la acción, monitoreando constantemente el progreso hecho e incluyendo a los miembros de la organización en el equipo.


7- Facilitar el aprendizaje del cliente, es decir, enseñar a los clientes cómo resolver problemas similares en el futuro


Para dar recomendaciones fuertes y convincentes, un consultor debe ser persuasivo y tener habilidades analíticas finamente ajustadas y argumentadas. Pero lo más importante radica en la capacidad de diseñar y llevar a cabo un proceso para construir un acuerdo sobre qué pasos son necesarios realizar y así establecer el impulso para llevar a cabo estos pasos. Una consultoría efectiva significa convencer al cliente de que tome alguna medida, y enseñarlo a trabajarla.


Muchas veces, la implementación exitosa requiere no solo nuevos conceptos y técnicas de gestión, sino también diferentes actitudes con respecto a las funciones de gestión o incluso cambios en cómo se define y lleva a cabo el propósito básico de la organización. El mantener actitudes positivas ante la efectividad organizacional para la búsqueda del constante cambio y mejoramiento es esencial.


Una consultoría puede ser vista desde muchos puntos de vista en cuanto a sus procesos. Esta jerarquía de propósitos es una de ellas, y es muy efectiva cuando es bien implementada.

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